電子商務在酒店行業中的應用

  • 作者: admin
  • 發布日期: 2013-03-23 16:57:41
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1電子商務在酒店發展中的積極作用 

     1.1提升酒店形象塑造獨特品牌,增強預定群體對酒店產品的信任度  在激烈的商戰中良好的形象是每個商家的渴求企業形象猶如一面旗幟旗幟不倒企業的市場領地就不會丟失。然而商譽和品牌等無形資產在過去常常需要經歷幾十年才能擁有按照傳統商業的做法塑造一個企業的良好形象必須花費大量的人力、物力經過很長時間和很多人的努力才能做到而現在我們可以通過建立網站把我們的承諾和自我形象展示在眾人面前讓大眾能夠足不出戶的感受到酒店的各種特色服務項目這樣利用電子商務可以再短時間內確立自己的企業形象從而提高酒店的知名度。企業只要在Internet上建立站點按照有關規定將各種經營數據和服務承諾在自己的網站向公眾發布使潛在的顧客對公司有一個直觀的第一印象。企業還可以制作出眾的網絡廣告在短時間內起到提高企業知名度和信譽度的作用。如果網上公司對顧客提供的服務條件優越顧客就會對企業的信譽產生好感。良好的企業形象會很快的在消費者心中樹立起來無形中塑造其起獨特的品牌。 酒店產品具有無形的特點顧客在預定購買這一產品前無法親自了解到所需產品的信息通過Internet網絡客人可以隨心所欲的了解酒店產品對酒店的產品預先體驗。這樣酒店網絡預訂不僅培養了消費群體而且使無形的酒店產品“有形化”增強了預定群體對酒店產品的信任度。

  1.2降低銷售費用拓寬酒店的銷售市場擴大預定消費群

電子商務的優點之一是能夠節約成本酒店開展電子商務能夠有效的降低銷售費用和采購成本簡化流通環節加大透明度使酒店管理上一個層次提高利潤水平。另外加入以后更多的境外旅行者涌入中國多數人可以通過網絡進行客房預訂。游客通過在線預訂能方便、快捷的查看到酒店的精美網頁將自己的預定條件輸入后預定到滿意的房間。這比傳統的服務員報價方法省去了許多麻煩。 互聯網使得酒店業務有可能延伸到以往從未到達的地方將酒店產品信息傳遞到世界各地并將酒店產品有需求的客戶與酒店連接使酒店產皮信息在空間上得到前所未有的擴展因此電子商務可以給酒店也經營增加新的銷售渠道擴大預定消費群體。 

1.3將顧客融入到整個營銷網絡中  組建會員網站提供免費的服務或產品跟蹤售后服務、節假日為顧客發放精美賀卡、

組建會員網站提供免費的服務或產品跟蹤售后服務、節假日為顧客發放精美賀卡、推出新服務項目前通知會員并征求意見等人性化、個性化的服務項目這些都可以通過互聯網輕松完成。為了吸引顧客將顧客融入到整個營銷網絡中我們可以再網站上設立一些模塊讓顧客參與其中。在此我們可以效仿QQ放一些小游戲或是農場等娛樂活動在網站上這樣既可以提高網站的點擊率也可以吸引顧客同時也可以使我們的現存顧客融入營銷網絡中。我們可以為現存顧客開設意見欄讓他們對我們的服務進行評價及提供相應的建議。  1.4為顧客提供方便快捷的服務  Internet將酒店產品信息集中到一個平臺展示在顧客面前提供B to C的直接預訂渠道客戶只需按其要求精性選擇確認即可。由于網絡功能強大電子商務酒店可以通過網絡展示酒店的環境和服務??蛻艨梢酝ㄟ^一鍵進行訂房、退房以及付款業務這些都是傳統酒店無法提供的便捷服務。而且客戶也可以在客房通過電腦一鍵訂餐在網上可提供食品的樣圖及食材。這樣可以避免客戶電話訂餐盲目的選擇。建立電子商務酒店不僅可以為顧客提供方便快捷的服務而且使無形的產品有形化。

1.5優化訂房模式滿足來自不同渠道的客戶訂房需求  酒店的客戶可以歸納為四類Walking客人、簽訂協議的商務公司客人、簽訂協議的訂房中心客人和旅行社團隊客人除了Walking客人外其他三類都是酒店銷售部門常年跟蹤的客戶。在傳統酒店中由于受到地域和可利用的銷售手段電話、傳真、郵寄等方式的局限酒店往往只能對周邊的商務公司和有限的訂房公司和旅行社簽訂協議關系由于資源有限酒店也因為競爭激烈和維護成本過高而無法取得良好的效果一方面隨著周邊酒店的不斷增加和攜程、E龍等大型訂房中心的介入酒店正在不斷失去酒店的商務公司客戶。另一方面由于攜程、E龍的不斷壯大酒店來源于訂房中心的客源正逐步聚集在訂房巨頭身上中國酒店正面臨著逐步被巨頭訂房中心控制的可怕局面。 針對上述問題我們可以通過自己酒店開展的電子商務業務打破傳統的訂房模式。首先針對國內消費者價格低廉的消費心理我們可以特價房每天限制幾間并且價格極度優惠搶購。這樣既可以吸引大量的訂房者的眼球也可以增強在網民中的知名度。 對于一些沒有組團來中國旅游的旅客我們可以為他們提供一些附加服務如路線指導。我們也可以在我們的網站上開展一個版塊讓外國旅客了解中國的民俗以及各個景點的風景圖片。我們還可以將客房的3D圖放在自己的網站上這樣更能讓顧客了解我們的住房環境也可以根據3D圖來選擇自己理想的房間。這樣使無形的網上訂房變得“有形化”解決了顧客擔心環境差的憂慮。  1.6提高員工素質  在建立電子商務后可以通過互聯網對員工進行培訓為提高酒店整體的經營管理水平迎接挑戰必須加大對員工的培訓力度。采用網上遠程教育方式在線員工可以足不出戶結束業務培訓既省時有省錢而且不耽誤工作。建立酒店電子商務既需要具有管理能力的人才又需要專業的技術人員所以既要培養具有管理素質的人才又要培養具有技術操作能力的人才所以提高員工的整體素質是電子商務酒店發展的必然趨勢。  2酒店開展電子商務的構建途徑及實例應用分析   2.1酒店開展電子商務的構建途徑  在開展電子商務之前首先要根據酒店的發展狀況對即將建立的網站或者簡單的頁面進行定位網站可以說是酒店開展電子商務活動的平臺一般來說在酒店發展的初始階段酒店可以把網站作為對外宣傳形象的窗口在線業務可以交給在線單位或者旅行社去做在發展成熟之后可以提供全方位服務比如在線預訂會員建立酒店定制信息的發布客戶關系的管理面向國外市場的發展等。 首先要說明的是電子商務不是簡單的建立一個屬于酒店自己的網站而是通過酒店內部的各部門的整合為一個有機的統一體最大程度發揮酒店的潛能。酒店開展電子商務應該依照自身的特點建立自身的企業內部網、外部網以及Internet連接。將酒店的業務流程組織化整合化就是將采購部門、管理部門、服務部門、公關部門、餐飲部門等整合在酒店內部網上將具體的業務信息化。建立網站基本有兩種選擇一是自建費用較高且還要有技術人員維護。二是托管網站費用相對低廉由委托方進行維護。建立網站的目的是對外宣傳酒店形象提升品牌效應。網站建立的原則是簡明、信息全、連接的速度快主要為增加銷售服務顧客可以看到酒店各種客房和服務的信息并可以享受在線預訂的價格折扣。網站建成后要有推廣網站的意識在任何出現公司信息的地方都加上公司的網址如名片、媒體廣告等此外網絡廣告和搜索引擎登記時網站主要的推廣方式也可以由此在網上增強宣傳力度。這樣不僅使網站容易被找到而且訪問者的數量會增加。也可以通過友情鏈接增加點擊率和知名度。 網站建立后要保證網站信息不被惡意修改和信息的及時發布要保證網上交易的真實性和安全性這些既需要有管理經驗又有技術水平的專業人士進行維護。

3酒店業電子商務存在的問題  3.1觀念差距  酒店管理者把投資酒店電子商務與投資房間內設施的投資回報等同看待沒有把電子商務建設與影響和改善酒店的經營管理效率等方面的功效掛起鉤來。沒有把電子商務的價值融入酒店自身價值鏈在競爭中發揮的作用掛起鉤來所以在電子商務的投資上要求短平快沒有做長遠規劃致使電子商務的效果和持續發展大打折扣。  3.2電子商務功能利用率不高  電子商務不僅僅是網上銷售和網上產品的展示。對酒店業來講它應該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產品的設計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環節在內的一個完整的商務鏈。目前已經上網的酒店對電子商務的利用程度遠遠不夠大部分只停留在建網頁或網站和做廣告宣傳等方面大部分酒店推廣的網上訂房只是簡單的查詢和預訂不能進行結算。少數旅游酒店開始旅游線路的檢索和預訂功能,但相對簡單??刹僮餍圆粡?。大多數酒店網站信息匱乏信息更新緩慢而且數據內容沒有人維護、修改。訪問者從網上獲得的信息是幾個月前的數據對消費者沒有任何意義。  3.3運作環境局限  酒店電子商務對酒店業發展有著積極的影響但也存在問題。一是網上認證不健全是個突出問題調查顯示任何個人、企業或商業機構以及銀行都不會通過一個不安全的網絡進行商務交易。因為一旦遭到攻擊就會導致商業機密信息或個人隱私的泄漏從而造成巨大的損失。二是多數人對網上支付不信任認為存在交易風險大部分人還是采用網上查詢、網下交易的模式使得酒店電子商務的網上支付功能受到限制這種情況的改善還需要相當一段時間。

3.4技術人才缺乏  開展電子商務需要大量既懂技術又懂經營管理的復合型人才。但這種人才在市場上還很缺乏。人才的匱乏使酒店電子商務網站水平較低是影響酒店電子商務發展的原因之一。由于技術人才的缺乏就使得電子商務的利用率不高。而且電子商務是新型的行業在國內的發展時間比較短雖然部分學校開設電子商務課程但多數學生的管理水平以及技術水平達不到要求。所以技術人才缺乏成為了開展電子商務酒店的限制因素。 


3.5服務不到位缺乏行業標準  酒店是一個以服務為本的行業依靠客人對各項服務的滿意度來提升酒店的入住率和經營效率。酒店電子商務的實施意味著酒店有增加了一項新的服務——電子商務服務。IT 公司負責策劃和實施但通常不承擔日后的服務因為IT公司不屬于服務行業。倘若服務的責任落到酒店頭上酒店將無法應付。由于無法應付和服務不到位使系統不能充分發揮作用。由誰來為酒店提供電子商務服務是一個值得商榷的問題。 酒店業對電子商務的理解千差萬別加上IT公司各自為政的解決方案使得原本就技術水平有限的酒店眼花繚亂盲目投資上馬的項目比比皆是。就客房網絡的具體實施來說就有ISDN、ADSL、XDSL、802.11無線網卡等。作為酒店該選哪一種沒有一個定式也沒有相關行業標準。 

4酒店開展電子商務的幾點建議 

4.1加強網絡安全  目前Internet上有各種病毒和虛假信息還有黑客攻擊。酒店要充分利用現有的網絡安全防范軟件系統硬件系統及其他方法最大限度地防止網絡病毒或黑客攻擊等安全問題。酒店一方面應加大宣傳網上交易力度另一方面也應積極與銀行合作普及信用卡、電子現金、電子支票等電子方式使網上付款變得安全、方便、高效。 

程度較高這就要求必須整合各種電子商務中介只有將電子商務中介整合于電子商務網站才能使酒店具有交易功能。

  4.3培養多層次酒店電子商務專業人才  開展人才培訓計劃酒店電子商務化效果關鍵在于專業技術人員一般計算機專業技術人員要占酒店總員6 左右同時還要培養多層次技術人員。要大力培養既懂得旅游電子商務的技術又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才。酒店員工基本計算機應用素質也影響電子商務系統發揮效果。應對操作人員進行明確分工可以把操作人員類型分為初學型、熟練型、專家型根據個人能力安排具體的工作職責。  

4.4可以將酒店電子商務與其他行業電子商務結合  隨著電子商務迅速的發展各個行業都在試圖發展電子商務以旅游業電子商務發展最為迅速所以酒店電子商務應該試圖與其他行業電子商務結合以增加酒店的客源。 首先酒店電子商務與旅游公司電子商務是最基本的電子商務結合。由于旅行社一般以團訂的方式訂房間所以旅行社是酒店保證客源最主要的合作伙伴。 其次酒店可以試圖通過一些政府性的網站對其進行業務往來。由于中國人民比較信任政府等一些國家機構與政府等國家機構建立電子商務關系可以使客戶對我們的酒店比較信賴達到一定的公關效應。酒店電子商務與其他電子商務的結合不僅可以是酒店有穩定的客源而且還可以使客戶對酒店有進一步的了解。

4.2利用優良的電子商務中介提高運作水平  電子商務作為中介的計算機互聯網起著巨大的作用。一句話沒有計算機網絡參與不可能實現全面電子商務化即使酒店建立強大信息管理系統,也不過只是將企業信息化而已,距離電子商務還有一段距離。由于電子商務將旅游酒店中各種中介做得專業化

網站備案所需要提供的資料清單

目前,國內每個網站都必須具有信息產業部批準的備案號才能正常開通,否則只有選擇國外的服務器。
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